做好回访工作,构建和谐医患关系
作者:jzgbw 来源:本站 发表时间:2019-06-14 16:45:17 点击:1609
随着医院竞争的日趋激烈,人们选择医院就医,不仅要求治疗效果好,更要求有完善的后续服务,医护人员对患者的认识也正在慢慢发生转变,对患者由传统的“被动服务”转变为“主动服务”,按照现代化医院管理标准要求,在保证医疗质量的前提下,做好出院患者回访工作,是赢得患者信赖、构建和谐医患关系的一项重要内容。
为了更好的帮助肝病患者树立正确的诊疗观念,增强持续规范治疗的信心,减轻肝病患者的困扰,我院借助中国肝炎防治基金会引进台湾成熟的个案管理模式,建立了爱肝一生健康管理中心,个案管理服务平台。今年9月又成立病人回访中心,对入院的肝病患者配备专业的个案管理师,负责对每个肝病患者进行信息采集、病例录入等工作外,使每位肝病患者在长期治疗过程中,规范治疗的同时,能够获得专业的疾病教育、持续的病情追踪、贴心的复诊提醒和全面的生活指导,提供利于疾病恢复的饮食、运动、作息等全面的指导与教育。
在开展回访工作中,需要个案管理师协助病人加入自己医生的患者微信群内,并建立每个医生疾病信息沟通、咨询、预约等服务,达到每位患者都能绑定自己的医生并接受服务,医生达到自己的患者自己管理,达到一次就诊终身跟随服务的效果。在病人出院后,将为病人建立电子病历信息平台,根据病人情况定期提供专业的回访工作,回访方式有微信、短信提醒和电话咨询等。
自9月份开展回访工作以来,护理部一边与患者沟通一边协调各部门的支持,特别是各临床科室主任、主治医生及信息科的工作人员。院领导高度重视,对此项工作多次提出指导性意见,并于10月份派送专门人员到业务开展比较成熟的郑州153医院进行专业培训,使专业个案管理师了解了病人回访工作的更多内容,回访办在规定的时间内到病案室调取出院病人资料并建立规范的出院患者登记本,内容包括科室、序号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、出院时间、回访时间、电话号码等均作详细记录。11月份回访办先后利用电话回访、短信平台开展了对出院患者回访工作,回访内容包括:健康问题评估、行为指导、心理支持等,包括病情反馈,是否正确用药,主要有针对性的进行饮食、活动、休息、情绪、门诊复查或随访指导,并征求患者对医疗护理工作的满意度。
在回访工作中,回访人员体会到做好回访工作必须具备丰富的专科知识、娴熟的沟通技巧和良好的语言表达能力以便给患者正确的指导,使患者得到正确的健康行为指导,对疾病的恢复和身心健康起到一定的帮助。从回访信息反馈有90%以上患者及家属对医院的医疗服务质量非常满意,同时对治疗方案和治疗效果给予充分肯定。如每月“电话回访”中有不少患者和家属反映:住过这么多家医院,我们觉得焦作三医院的医生和护士们的医疗护理和服务态度真的很好,出了院还打电话进行跟踪服务,让我们对医务人员的服务态度、医德医风、医疗护理质量和后勤服务等工作提出意见和希望。温馨的“电话信息回访”服务,拉近了医患之间的距离,增加了患者对医护人员们的信任,在医患之间架起了一座和谐的桥梁。
回访办还进一步开展了贫困对象资助活动,由回访人员到各科室与医生沟通,让医生把自己所负责的符合条件的贫困患者信息收集整理,由各科护士长统一上报,回访办按要求将信息上报后,中国肝炎防治基金会组织将对这些需要资助患者实行每人400元/年现金打入患者银行账户内。
为进一步推进病人回访工作的理解和信息沟通畅通,回访办将在 12月份组织召开全院肝病患者交流会,将组织专家为肝病患者进行专业的治疗、健康指导和心理疏导,并针对病人的不同需求进行面对面的个性化的治疗和保养建议,使患者能够充分认识自己的疾病并配合医生通过正规治疗,利于疾病尽快康复。2015年9月到目前为止,回访办共录入电子病历403份,电话回访71人,短信回访58人,协助医生病人建立微信平台40人。
医护合作做好出院病人回访工作是促进和谐医患关系,增进病人对医务人员的理解、信任和支持,使病人在需要时能得到及时的健康指导,是回访工作的总体目标也是现代化医院管理的标准。通过电话回访使患者在出院后,还能得到医护人员的关心帮助,将医院的关爱和健康教育延伸到患者家庭中,能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁,充分体现了以患者为中心的现代服务理念和医院人性化的关怀,也为医院赢得了声誉。
(护理部)